La resolución alternativa de conflictos en materia de consumo
Recientemente se han cumplido seis meses de la entrada en vigor de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.
Concretamente, se trata de una ley que viene a adaptar la legislación española a esta directiva aprobada hace ya cinco años y que se enmarca en el camino marcado por la legislación europea para el fomento de la resolución alternativa de los conflictos, tanto de carácter transnacional (como evidente apoyo a la integración de las sociedades europeas y fomento del Mercado Único) como nacional. No obstante, hay que indicar que esta norma no regula un procedimiento concreto, como la ley 5/2012, de 6 de julio, de mediación en materia civil y mercantil. En verdad, se trata de ampliar los métodos de solución de los conflictos surgidos entre empresarios y consumidores dentro de la Unión Europea. Así, se extiende la mediación a los conflictos en materia de consumo, como método tan válido para solucionar dichos conflictos como lo son el arbitraje de consumo o, por supuesto, el recurso a la Administración de Justicia.
Hay que partir de la existencia de diferentes métodos de solución alternativa de conflictos:
- Procedimientos con resultado vinculante y dentro de estos, (i) con renuncia a la vía judicial y (ii) sin renuncia a la vía judicial.
- Procedimientos sin resultado vinculante y dentro de estos, (iii) con propuesta de solución y (iv) con acuerdo directo entre las partes, alcanzado con o sin intervención de un tercero.
La Ley 7/2017 regula las “entidades de resolución acreditadas” (“ERA”), a las que podrán adherirse las empresas. Los procedimientos que gestionen las ERA deben ser siempre voluntarios para ambas partes y deben respetar los principios de independencia, imparcialidad, transparencia, eficacia y equidad.
Eso sí, las especiales características de debilidad del consumidor frente al empresario, que sirven de base de la normativa sectorial, ha llevado al legislador a regular la materia de manera más estricta que como se regula la mediación en la Ley 5/2012. De esta manera, la adhesión a una ERA se configura como un mandato temporal por dos años, del que no podrá apartarse el empresario, dotando de esta manera a la ERA de independencia frente al empresario, con quien no podrá haber mantenido una relación laboral o comercial en los tres años anteriores. Además, el sometimiento previo de los conflictos a un procedimiento tramitado ante una ERA sólo será vinculante para el empresario pero no para el consumidor, de tal manera que un empresario demandado ante los tribunales no podría interponer una declinatoria por falta de jurisdicción haciendo valer esa cláusula. Pero un consumidor sí (y en este sentido se reforma el artículo 63 de la Ley de Enjuiciamiento Civil). Tampoco se deja a elección de las partes la duración máxima del procedimiento, sino que se limita a un máximo de 90 días naturales. Asimismo, para el caso de procedimientos con propuesta de resolución por parte de la entidad de resolución, deberá garantizarse un plazo de 3 días al consumidor para valorar la conveniencia de la oferta. Por otro lado, se fija un plazo breve para comunicar si se asistirá con abogado. Finalmente, entre las características principales de esta regulación más estricta del procedimiento, destaca la obligatoriedad para las entidades de resolución de ofrecer el servicio con carácter gratuito para el consumidor, dependiendo de cada entidad el establecimiento de los honorarios (o aranceles) para el empresario.
Pero ¿cuáles son estas entidades acreditadas y dónde pueden consultarse? En el caso de España, es la Agencia Española de Consumo (AECOSAN) la encargada de valorar las solicitudes de incorporación al listado, confeccionarlo y remitirlo a la Comisión Europea para su incorporación a un listado único. Para una mejor gestión de estos aspectos, se ha creado el Centro Europeo del Consumidor (CEC), con presencia en España. Sin embargo, hasta la fecha, no se ha publicado en la página web del CEC este listado de ERA españolas, continuando España, junto con Rumanía, como únicos estados de la UE sin centros de resolución publicados en la Plataforma de Resolución de Conflictos en línea (véase, al respecto, nuestro anterior artículo).
Resulta preocupante que seis meses después de la entrada en vigor de la ley no se haya confeccionado una lista pública de estas entidades, no siendo suficiente que el legislador haya previsto la aptitud de las Juntas Arbitrales de Consumo como entidades acreditadas preexistentes, pues se está obstaculizando el espíritu de la norma de ofrecer al consumidor europeo un abanico de posibilidades para dar solución al conflicto sin necesidad de pleitear. Además, este abanico de métodos de solución extrajudicial del conflicto es también beneficioso para los empresarios, ya que se favorece la solución por acuerdo en detrimento del pleito, en cuyo marco los Tribunales impondrán su decisión aplicando una normativa claramente protectora de los intereses del consumidor.
Finalmente, pese a la previsión expresa en la disposición adicional primera de la ley, han transcurrido gran parte de los ocho meses que se dio el legislador para designar la entidad de resolución única para gestionar conflictos del «cliente financiero», no constando dicha designación.
Será interesante ver cómo se confecciona la lista de entidades de resolución acreditadas y la adhesión por parte de las empresas, pues de ello dependerá que las reclamaciones en materia de consumo sigan resolviéndose como hasta la fecha o se abra verdaderamente un abanico de posibilidades.
Perteneciente al Colegio de Abogados de Madrid (ICAM), ha desarrollado su carrera profesional, desde 2005, principalmente en despachos de abogados, hasta incorporarse a Forvis Mazars en el año 2010, donde es Manager en el departamento de litigación, arbitraje y concursal. Está especializado en litigios civiles y mercantiles surgidos en el marco de las relaciones comerciales empresariales y en litigación bancaria. Así mismo, cuenta con amplia experiencia en asesoramiento en procedimientos concursales. Es mediador en materia civil y mercantil.
