Humanización del sector retail
El sector está inmerso desde hace tiempo en una revolución imparable, se están desarrollando distintos procesos disruptivos que van a provocar el cambio en la relación entre consumidores y retailers. Vemos como rápidamente y con paso firme cada vez existe mayor convergencia entre los denominados pure players y los tradicionales bricks and mortar; y que la separación que había hace poco tiempo entre ambos, se va a ir diluyendo hasta acabar hablando actores globales del mercado, sin distinguir su procedencia.
Los retailers perciben el mercado con el mismo prisma que los consumidores, desde una óptica omnicanal. No importa el canal donde sitúes el producto, lo importante es satisfacer las necesidades de los consumidores, tener una propuesta clara de valor, generar una satisfactoria experiencia de compra, y ser sobre todo homogéneo en tus propuestas en todos los canales; para estar cada vez más próximo al consumidor y poder ofrecer propuestas innovadoras que permitan distinguirse de la competencia.
Y para lograrlo, la aplicación de las nuevas tecnologías en el retail es imparable. La utilización de algoritmos para analizar patrones de consumo y tendencias de moda a través de machine learning, la tecnología aplicada al proceso de pago de las compras para evitar esperas en la líneas de caja o su eliminación, utilización de blockchain para dar trazabilidad de la procedencia de los productos, la aplicación de robots para la gestión y manipulación del almacén (procesado, empaquetado y entrega de pedidos), los asistentes virtuales que ayudan en el proceso de compra, la conectividad de apps con retailers para generar pedidos automáticos mediante el pulsado de un botón por ejemplo, asistentes de hogar para tareas simplemente a través de la voz,… son algunos de los ejemplos que se están aplicando y testeando actualmente.
Lo cierto es que estos desarrollos tecnológicos están acercando más a consumidores y distribuidores, tanto en gustos y preferencias, permitiendo por ejemplo poder ofrecer servicios o experiencias personalizadas, como en facilitar tareas que aportaban poco valor y generaban tiempos de espera innecesarios. Quizás algunos de estos cambios en las relaciones tradicionales pueden ser percibidos como una despersonalización del retail, pero lo cierto es que todos estos modelos están basando en mejorar la relación entre consumidores y distribuidores y ofrecer las demandas clásicas de los consumidores: una oferta personalizada, accesible y una experiencia de compra satisfactoria que aporte valor y generar una relación más próxima y humana. Los retailers saben mejor que nadie que toda esta disrupción que se está llevando a cabo, y la que se espera, si no se pone en el centro el factor humano, difícilmente será garantía de éxito (por cierto, ¿conocen algún retailer que su estrategia no sea “customer centric”?). Algunos quizás pensarán que se trata de una estrategia de vuelta a lo básico, pero lo cierto es que en ningún momento los retailers se han movido de ahí. Eso sí, adaptándose a los nuevos tiempos y patrones de consumo.
En las próximas semanas, publicaremos por segundo año nuestro estudio sobre la evolución del e-commerce y podremos tomar conciencia de las principales tendencias y oportunidades del mercado del e-commerce en España, así como de los retos más importantes a los que deberá hacer frente la industria. Estemos atentos.
Adicionalmente ha desarrollado competencias multidisciplinares mediante la participación periódica en proyectos de Financial Advisory Services, principalmente due diligences financieras en diversos sectores.
Desde 2012 es socio de Mazars España.
