Tres formas en las que el sector turístico puede mejorar el valor de la innovación digital
El creciente uso de la innovación digital en el sector turístico está empujando a las organizaciones a reconsiderar la forma en la que operan. Habitaciones inteligentes, chatbots impulsados con inteligencia artificial y conserjes robot… todos han sido diseñados para ofrecer al cliente una impecable experiencia en su registro en el hotel, precios a tiempo real o respuestas a preguntas sobre restaurantes locales y opciones de visitas turísticas. Estos son solamente algunos ejemplos de cómo el sector está explorando cómo sacar partido a la inteligencia artificial y la innovación digital para crear una experiencia única para el cliente.
A pesar de la abundancia de ideas tecnológicas, los aspectos prácticos de la implementación del cambio y, lo que es más importante, el valor para los clientes, no están tan claros. El hecho de que muchos de los aspectos de la inteligencia artificial y la innovación digital tienen lugar entre bastidores implica que la oferta a medida que después puede hacer el hotel no siempre es inmediatamente apreciada por los clientes. En base a nuestra expertise del uso de la inteligencia artificial y del sector turístico, desde Mazars proponemos tres formas en las que el sector puede destacar el valor de la innovación digital para sus clientes.
- Crear una conexión
Dado que la innovación digital actúa como factor disruptivo del proceso de reservas hoteleras y ahora que las redes sociales se utilizan con mayor frecuencia para solucionar necesidades de desplazamiento, el sector turístico debería crear conexiones más fuertes con sus clientes. Los expertos en inteligencia artificial aplicada al sector turístico ya han reconocido los beneficios de utilizar la tecnología para atraer la atención y fidelizar a clientes. Entre los ejemplos de ello encontramos la iniciativa de Hilton de Habitaciones Conectadas, que ofrece un elevado nivel de personalización y control de las habitaciones, permitiendo a los clientes establecer su temperatura preferida, controlar la iluminación o continuar viendo programas o películas que empezaron en sus hogares. Otro ejemplo es el concepto de Habitaciones Inteligentes de Accor, con puertas que cuentan con un sistema asistido de apertura y cierre, un despertador olfativo, un sistema para ayudar a dormir o, incluso, una tableta táctil que controla todas las funciones de la habitación.
A medida que aumenta el uso de la inteligencia artificial y la innovación digital, será cada vez más difícil reconocer una oferta de servicios personalizada y única, aunque, a la vez, cada vez será más importante.
- Reflejar las diferencias culturales
Tener en cuenta las diferencias culturales ayuda a conseguir una mayor efectividad en la innovación relacionada con la inteligencia artificial. Por ejemplo, en nuestra reciente encuesta sobre el uso de la inteligencia artificial en el sector turístico, al preguntar sobre las experiencias más memorables en hoteles, los clientes británicos y americanos se centraron en la ubicación; los franceses y alemanes recordaron en particular la comodidad y calidad de la comida; mientras que los viajeros chinos tendieron a centrarse en la velocidad y calidad del servicio. Si clasificamos las necesidades del cliente en base a su edad y nacionalidad, podremos identificar sus requerimientos de servicios con mayor exactitud. Garantizar que los servicios impulsados por inteligencia artificial son suficientemente flexibles como para reflejar dichas preferencias será un importante diferenciador para destacar su valor.
- Incorporar el toque humano
Contar con un equipo humano para que explique a los clientes los servicios que está utilizando impulsados por inteligencia artificial, así como estar presente para cumplir con las tareas y los requerimientos más complejos que los clientes puedan solicitar, no sólo ayuda a destacar cómo la inteligencia artificial proporciona un servicio único, sino que también permite que el equipo humano se centre en prestar un servicio excepcional. Integrar cuidadosamente la inteligencia artificial – con el equipo humano, en vez de tratarla como un servicio complementario, puede ayudar a valorar más la inteligencia artificial.
Las organizaciones con éxito en el futuro serán aquellas que consigan integrar eficientemente la innovación en inteligencia artificial dentro su nivel operativo de forma que mejore y complemente la experiencia del cliente.
Para saber más, descargue nuestro Estudio Global de Mazars de 2018 sobre Inteligencia Artificial en el sector de la hostelería “Inteligencia Artificial: El cambio de las reglas del juego en el Sector de la Hostelería”
