La innovación tecnológica: clave para el futuro del sector turístico
El sector turístico se caracteriza por saber identificar y dar respuesta a una demanda muy cambiante como es la que prima en su sector. De hecho, en la última década, las empresas hoteleras han experimentado una gran transformación como respuesta a la irrupción de la innovación tecnológica y nuevos competidores que, al reinventar el sistema de reservas, empezaban a ganar terreno a las operadoras tradicionales.
Unos cambios que generaron entre las compañías turísticas una necesidad constante de estar al tanto de los gustos de sus clientes. Ahora, en la situación de pandemia en la que nos encontramos, la industria del turismo ha de adaptarse a las circunstancias impuestas por la COVID-19 y lograr encontrar un equilibrio entre su recuperación económica, la implantación de medidas sanitarias y la personalización de ofertas que permitan fortalecer su relación con los viajeros.
El sector turístico antes de la COVID-19
En los últimos años, la industria hotelera ha sabido adaptar sus servicios a las necesidades de los nuevos tiempos realizando importantes inversiones en innovación digital y tecnológica. En este sentido, el uso generalizado de la tecnología y la inteligencia artificial ha empezado a cambiar la hostelería tal y como la conocemos.
La utilización de datos y de nuevos dispositivos permite al sector turístico ofrecer una variedad de soluciones desconocidas hasta ahora, como es la posibilidad de hacer check-in de manera automatizada sin necesidad de pasar por recepción o, también, la oferta de habitaciones inteligentes, que permiten un alojamiento con opciones más personalizadas en cuanto a entretenimiento o a controles de iluminación y temperatura.
A pesar de estas innovaciones tecnológicas, todavía existen diferencias respecto a lo que esperan de la tecnología los usuarios de la industria turística en cuanto a la personalización de servicios, como se recogía en nuestro estudio Artificial Intelligence A Game Changer in the Hospitality Industry.
Si nos fijamos en la procedencia de los viajeros, por ejemplo, a las personas de origen chino les gusta, más que a las europeas, los servicios que utilizan la inteligencia artificial, como puede ser el uso de la tecnología que permite hacer check-in y check-out de manera automática u otro tipo de innovaciones como son los traductores robotizados.
En el caso de prestar atención al perfil del viajero vemos que, mientras que el cliente de negocios busca eficacia, el resto de los usuarios dan cada vez más importancia a otros detalles. En el caso de los millennials, el ambiente que ofrece y desprende el alojamiento o la oportunidad de vivir experiencias singulares son factores que van a determinar su elección hotelera. Las expectativas de esta clientela pueden ser más complejas.
Por ejemplo, la conciencia medioambiental que suele tener este tipo de usuarios espera que sus valores y compromisos personales se vean reflejados en los servicios turísticos contratados, buscando hoteles donde hospedarse con una huella de carbono baja y que realicen una gestión sostenible de los residuos.
Resulta evidente que responder a esta diversidad de demandas no es posible únicamente con la innovación tecnológica. Es necesario que la industria turística combine la tecnología y las relaciones personales si quiere agilizar la experiencia de usuario de sus clientes a la vez que ofrece vivencias personalizadas.
¿En qué puede ayudar la innovación tecnológica al sector turístico para afrontar los efectos del coronavirus?
La pandemia ha generado nuevos desafíos a los que ha de enfrentarse la industria del turismo. A pesar de que la higiene y la salud siempre han sido aspectos relevantes tanto en el sector hostelero como en el de la restauración, en la actualidad la seguridad sanitaria adquiere tal relevancia que, garantizarla, puede suponer ganar o perder clientes.
La implantación y aplicación de las nuevas tecnologías puede ayudar y facilitar la gestión de esta seguridad sanitaria y, por lo tanto, a recuperar la confianza de los viajeros. Picaportes que se desinfectan solos o la posibilidad de hacer check-in a través del reconocimiento fácil podrían ser una realidad en hoteles y restaurantes en un futuro no tan lejano.
De hecho, muchas de las herramientas tecnológicas descartadas hasta ahora por haberlas considerado inapropiadas para el negocio turístico, por tener un enfoque más bien lúdico, podrían volverse ahora indispensables.
El estudio anteriormente mencionado refleja que la realidad virtual es muy popular entre los viajeros, cuyo uso podría verse incrementado al utilizarse como una herramienta de asistencia a la hora de efectuar una reserva. Se trata de un recurso con el que pueden realizarse visitas virtuales y que permitiría a los clientes ver previamente las instalaciones y comprobar que se cumplen las medidas de seguridad sanitaria requeridas. Incluso, se podrían utilizar robots y asistentes inteligentes que realizaran la atención directa, limitando al mínimo el contacto personal y disminuyendo el peligro de contagio todo lo posible durante el tiempo que se prolongara la pandemia.
En este sentido, si la situación que estamos viviendo requiere una reducción del contacto entre personas a largo plazo, la industria del turismo tendrá que empezar a confiar más en la innovación tecnológica para mantener su actividad y mejorar la experiencia del cliente, tratando de limitar todo lo posible las relaciones interpersonales entre sus plantillas y los viajeros.
La innovación tecnológica y el futuro del sector turístico
La pandemia está obligando a la industria hotelera a reinventarse una vez más. Se espera que, en esta ocasión, el cambio que se produzca tenga un enfoque más estructural dado que, en la actualidad, la demanda de experiencias turísticas es muy diversa.
Una de las consecuencias de la situación sanitaria que estamos viviendo es la posibilidad de que el turismo nacional resurja de una manera notable, incluso reactivando y creando oportunidades en regiones que, hasta el momento, han estado turísticamente olvidadas.
Por otro lado, las ofertas de turismo compartido, como pueden ser los alojamientos tipo albergue o los cruceros, pueden verse muy perjudicados si se mantienen durante mucho tiempo las medidas sanitarias excepcionales.
Ante tales circunstancias, es fácil imaginar un cambio de paradigma en el sector turístico. Sin embargo, tenemos la certeza de que la industria hostelera tiene capacidad suficiente de reinventarse, como ya lo ha demostrado en anteriores ocasiones, la más reciente a través de importantes inversiones en el uso de datos y tecnología.
No hay duda de que los desafíos a los que ha de enfrentarse actualmente la hostelería son numerosos, pero la resiliencia y el dinamismo que caracterizan al sector turístico le hacen estar preparado para afrontar los retos del futuro que trae la innovación tecnológica.
