Los retos a los que se enfrenta el Sector Asegurador: entrevista con el director financiero del Grupo AXA
Desde 2010, Gérald Harlin es director financiero del Grupo AXA y miembro de la Comisión Ejecutiva desde julio de 2008. Además, desde el 1 de julio de 2016 también forma parte del Comité de Dirección del Grupo.
En esta entrevista, nos habla sobre cómo AXA está haciendo frente a algunos de los principales retos del sector asegurador.
¿Cuáles serán los principales desafíos para el sector asegurador en los próximos años?
Nuestro sector sufre el impacto a largo plazo de un entorno marcado por los bajos tipos de interés. Pero me parece que el desafío principal en el futuro serán las relaciones con los clientes. Hasta hace bastante poco tiempo, las relaciones con los clientes no eran de gran importancia estratégica. Pero eso ha cambiado. ¿Qué ha provocado este cambio? Sobre todo el acceso digital y multicanal que está cambiando la forma de comunicarnos con nuestros clientes, tanto en términos de ventas como de gestión de siniestros.
También creo que, junto con la regulación, la protección del cliente va a convertirse en un tema clave. Este aspecto será tan fundamental como la introducción de la directiva de Solvencia II. Apoyamos estos cambios ya que consideramos que es de nuestro propio interés tener clientes satisfechos con nuestros servicios.
En el segmento de no vida, esperamos ofrecer una gama de servicios mucho más amplia y adaptar nuestro modelo de pagador a socio. En un mundo digital, los consumidores podrán encontrar con rapidez y facilidad los precios más atractivos. Por ello, los servicios marcarán la diferencia. Para nosotros, el objetivo será aumentar la proporción de asegurados múltiples, que nos protege y es un fuerte impulso para la retención del cliente.
En relación con los riesgos derivados de desastres naturales, que cada vez son más frecuentes, nuestro conocimiento técnico nos permite gestionarlos y prevenirlos directamente con nuestros clientes, pero también, cada vez más, con nuevos socios, como las autoridades locales.
Cuando menciona la necesidad de ofrecer más servicios, ¿dónde encaja el aspecto de la prevención?
La prevención es un tema crucial. Es parte integral de nuestra evolución de pagador a socio. Debemos reforzar la alineación entre los intereses del asegurador y los del cliente. Soy un firme partidario de ello. La prevención implica evitar la materialización del riesgo y mitigar su impacto: tanto por el interés del cliente como por el del asegurador. Está en nuestras manos encontrar soluciones beneficiosas para todos. En este contexto, nuestra capacidad de invertir es una ventaja definitiva.
Ve la protección del cliente como una oportunidad, mientras que muchos la toman como un tipo de limitación…
El sector asegurador ha tenido una mala imagen durante décadas. Esto nos ofrece una tremenda oportunidad para cambiar completamente el juego y para volver a crear una alianza con nuestros clientes. Si miramos la protección del consumidor desde un punto de vista más general, es una tendencia que está afectando a todos los sectores, y no hay razón para que los seguros estén exentos. Por el contrario, veo la protección del cliente como una oportunidad para cambiar cómo nos ven y para diferenciarnos de la competencia.
¿Qué líneas de servicios van a crecer con mayor probabilidad?
Su pregunta me da la oportunidad de mencionar que hay potencial de crecimiento en nuestro sector, en los países emergentes – especialmente Asia y África en el largo plazo – pero también en los mercados maduros. Vamos a ser mucho más activos en salud. Los seguros comerciales, particularmente para PYMES, siguen teniendo un potencial significativo porque, a menudo, estas reciben una protección inadecuada. También parece que, en un entorno de tipos de interés bajos, los ahorros se verán de manera diferente. Para nosotros, nos proporciona una oportunidad real porque nuestros clientes se interesarán por los productos de pensiones. El ejemplo de Japón es muy elocuente: es un país donde estamos alcanzando un crecimiento excelente y una rentabilidad muy sólida, a pesar de una economía con un crecimiento muy bajo.
¿Así que tendrán que cambiar a productos con un mayor perfil de riesgo?
Los clientes que planifican su jubilación realmente no tienen otra opción. Eso hace que nuestra oferta de asesoramiento sea incluso más importante. Tomar un poco más de riesgo no implica hacer cualquier cosa. En el actual entorno de bajos tipos de interés, las autoridades y bancos han considerado que la expansión cuantitativa impulsaría el consumo. Ahora vemos que los escasos rendimientos de los productos financieros hacen que los consumidores ahorren para protegerse contra la adversidad.
Pero los ahorros no siempre pueden proporcionar protección. Por eso, necesitamos ser flexibles y saber cómo adaptarnos a los cambios del entorno.
Nuestra respuesta a este entorno es nuestro Plan de ‘Centrarse y Transformarse’. Evaluar con cuidado lo que los clientes y las partes interesadas esperan de nosotros: ser selectivos sobre el crecimiento, minimizar el consumo del capital, productos unit-linked. No es posible crecer en cualquier parte. La tendencia puede ser obtener beneficios, pero no la vamos a seguir. Estamos en un mundo donde el retorno sobre capital es esencial.
Otra prioridad es la eficiencia de costes. Tenemos un gran margen de mejora en este punto. La idea es escalonar el objetivo de 2.100 millones de euros de eficiencia de costes a lo largo del Plan de Centrarse y Transformarse.
Mejorar los márgenes técnicos también es un objetivo y el big data nos ayudará a lograrlo.
¿Cuáles consideran que pueden ser otros riesgos o desafíos para el sector asegurador?
El principal peligro es lo que llamo el riesgo de trivializar el producto. Parece ser algo que compartimos con el mundo de la auditoría. Para evitar este riesgo, necesitamos adaptar nuestro modelo empresarial: mejorar y diversificar nuestros servicios, acelerar la innovación para nuestros clientes en un mundo digital donde incluso los clientes cambian muy rápidamente, revisar nuestros servicios de prevención, revitalizar nuestro soporte. En pocas palabras, ser capaz de diferenciarnos de la competencia.
¿Y cómo integran los aspectos sociales y medioambientales en su modelo y en sus relaciones con sus grupos de interés?
Estos temas son esenciales en la actualidad. En áreas como los grandes riesgos, desastres sanitarios o naturales, actuamos como asesores de nuestros clientes. Pero, más allá de eso, tenemos que poder explicar nuestro papel en aspectos sociales, especialmente en cuanto a nuestras estrategias de inversión. Es un aspecto fundamental. Estoy convencido de que los clientes se preocuparán cada vez más sobre la forma en que gestionamos nuestros activos y los criterios que adoptamos para gestionarlos. Por eso, hemos tomado la decisión de no realizar más inversiones en la industria tabaquera o del carbón. Repito: es una tendencia esencial a la que AXA ha decidido anticiparse. Pronto será imposible invertir como lo hacíamos antes. Tener en cuenta los criterios ambientales, sociales y de gobernanza se está convirtiendo en una realidad en casi cada clase de activo. Y nuestras obligaciones de emisión de información no financiera sólo van a aumentar.
Sin embargo, lo que importa no es tanto cómo informamos sobre este tema, sino la evidencia tangible que podemos presentar. En un momento en el que la banca no cuenta con recursos para invertir por razones de capital, el papel de los inversores a largo plazo es incluso más importante.
Esto nos lleva de nuevo a las obligaciones regulatorias. ¿Cómo se pueden respetar todas estas regulaciones, si cada vez son más numerosas y complicadas?
La regulación va a ser cada vez más exigente. Nosotros hemos tomado la iniciativa en muchos casos. En diferentes áreas, hemos llevado a cabo un enfoque proactivo y hemos liderado el camino. Hemos sido de las primeras aseguradoras en establecer una política sobre la confidencialidad de los datos privados, incluso cuando esta área necesita una mejora constante. Ya hemos mencionado la protección del cliente. Tomemos el ejemplo de Solvencia II – de nuevo, aquí hemos sido proactivos y hace quince años que desarrollamos una herramienta para gestionar el modelo de capital económico. En cualquier área, es necesario anticiparse a la regulación. Preferimos participar activamente: ser un socio en la introducción de nuevas regulaciones, en vez de simplemente someternos a ellas. La supervisión interna es otro ejemplo, así como las pólizas no reclamadas. Sobre este último punto hemos sido extremadamente proactivos y actualmente contamos con 300 personas trabajando en ese asunto. Hasta ahora, hemos detectado a más de un 90% de beneficiarios de contratos, lo que representa varios cientos de miles de pólizas.
Entrevista publicada en el Financial Services blog de Mazars.
