Plataforma online de resolución de conflictos
Junio, Madrid, primera hora de la tarde, un día cualquiera. Tengo jornada reducida y no sé qué hacer. Bueno, siempre puedo ir de compras, con el riesgo de derretirme en el asfalto. Menos mal que alguien inventó internet. Tablet en mano, wifi a toda vela, frío polar, lo único que echa humo es la tarjeta. En tres días, llaman a la puerta y ahí están mis nuevas zapatillas ultraligeras de running (lo del footing, para los que sigan comprando en las tiendas). Me las calzo y es como si la temperatura hubiera bajado 20 grados de golpe: ahora sí hay que salir, ¡a correr! Algo falla, la suela ¡se despega! Consulto las condiciones de la garantía, pero no aplican, las he estrenado hace días, es injusto. Y ahora ¿qué?
Esto puede ser un ejemplo de los conflictos que diariamente surgen entre empresas y consumidores en el marco de compras online que, inicialmente, facilitan la compra pero que, en el caso de algún conflicto, su solución puede complicarse de tal manera que el consumidor termine por tirar la toalla y renunciar a su reclamación, más aún si se reclama a empresas extranjeras.
Pues bien, en el marco de su lenta pero continua construcción de un derecho procesal y de solución de controversias común, la UE aprobó el Reglamento (UE) No 524/2013, de 21 de mayo, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo y la Directiva 2013/11/UE, de 21 de mayo, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo. El objeto de la normativa es proporcionar «una plataforma europea de resolución de litigios online que facilite la resolución extrajudicial de litigios entre consumidores y comerciantes ». Es decir, se quiere evitar ir a juicio por un conflicto derivado de una compra por internet, tramitando la reclamación también por internet y encargándose de la misma un organismo de resolución de conflictos. Fue en 2016 cuando la UE puso en funcionamiento la plataforma que permite instar estas reclamaciones, con identificación por los estados de los distintos organismos de resolución de litigios. En España, se remitió al Congreso el pasado mes de abril el proyecto de ley de incorporación de la Directiva.
Sin entrar en detalles, la tramitación de una reclamación por la plataforma es muy sencilla pues consiste en rellenar un formulario desde la web http://ec.europa.eu/consumers/odr/, que se remitirá a la contraparte con el objeto de que acuerde con el reclamante la elección del organismo de resolución de conflictos, de entre los facilitados por la plataforma. Este organismo resolverá el conflicto en el plazo de 90 días.
Atendiendo a las estadísticas del primer año largo de funcionamiento de la plataforma, observamos que se han presentado más de 30.000 reclamaciones. Destacan las relativas a los sectores textil, de transporte y de tecnologías de la información. Por lo que se refiere a España, se han presentado más reclamaciones de consumidores residentes en España (3.553) que reclamaciones han recibido empresas españolas (2.868).
En definitiva, nos encontramos ante los primeros pasos de una herramienta de resolución alternativa de conflictos que puede resultar muy útil para los intereses tanto de los consumidores como de las empresas.
Perteneciente al Colegio de Abogados de Madrid (ICAM), ha desarrollado su carrera profesional, desde 2005, principalmente en despachos de abogados, hasta incorporarse a Forvis Mazars en el año 2010, donde es Manager en el departamento de litigación, arbitraje y concursal. Está especializado en litigios civiles y mercantiles surgidos en el marco de las relaciones comerciales empresariales y en litigación bancaria. Así mismo, cuenta con amplia experiencia en asesoramiento en procedimientos concursales. Es mediador en materia civil y mercantil.
